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第148回　来庁等予約システムに関するアンケート集計結果および分析

担当課

総務部　情報政策課

登録者数

1,496人

実施期間

令和5年7月28日（金曜日）から8月3日（木曜日）

回答者数（回答率）

852人（57.0％）

回答者の属性

年齢

年代	回答者数	比率
10代	1人	0.1％
20代	12人	1.4％
30代	51人	6.0％
40代	180人	21.1％
50代	280人	32.9％
60代	185人	21.7％
70代	109人	12.8％
80代以上	34人	4.0％

性別

性別	回答者数	比率
男性	396人	46.5％
女性	456人	53.5％

設問と回答

設問1

インターネットで窓口予約ができるシステムがあった場合、利用したいと思いますか。

回答者数852人

回答内容	回答件数	比率
思う	652件	77％
思わない	69件	8％
わからない	126件	15％

分析

「思う」と回答したモニターが77％であり、多くのモニターが窓口予約を利用したいということがわかりました。

設問2

インターネット予約が利用できたら便利だと思う市役所の手続きを教えてください。（複数選択可）

回答者数783人

回答内容	回答件数	比率
相談事業など1回に長時間を要する手続き（例：税の支払いに関する相談等）	535件	68％
申請時期が限定されていて、特定の時期に窓口が混雑する手続き（例：市民税・県民税の申告等）	572件	73％
条例に基づく申請手続きなど複数回来庁する必要のある手続き（例：浦安市宅地開発事業等に関する条例手続き等）	253件	32％
業務や地区ごとに担当が分かれているなど特定の担当者がいる手続き（例：生活保護相談、滞納整理等）	267件	34％
その他	54件	7％

分析

「申請時期が限定されていて、特定の時期に窓口が混雑する手続き」と回答したモニターが73％と最も多く、次に「相談事業など1回に長時間を要する手続き」が68％という結果になりました。「業務や地区ごとに担当者がわかれているなど特定の担当者いる手続き」34%、「条例に基づく申請手続きなど複数回来庁する手続き」32％の順になっています。

設問3

電話予約とインターネット予約では、どちらが便利だと思いますか。

回答者数852人

回答内容	回答件数	比率
電話予約	30件	4％
インターネット予約	684件	80％
どちらともいえない	133件	16％
わからない	5件	1％

分析

「インターネット予約」と回答したモニターが80％であり、多くのモニターがインターネット予約の方が便利だと考えていることがわかりました。

設問4－1

問3で「電話予約」と回答した理由を教えてください。（複数回答可）

回答者数30人

回答内容	回答件数	比率
インターネットの使い方がわからないから	1件	3％
電話予約の方が簡単だから	17件	57％
予約手続きだけでなく、職員から注意事項等の説明を聞きたいから	19件	63％
その他	2件	7％

分析

「予約手続きだけでなく、職員から注意事項等の説明を聞きたいから」が63％、「電話予約の方が簡単だから」が57％でした。電話予約の方が便利だと感じる方は、事前説明を受けたいと要望していることがわかりました。

設問4－2

問3で「インターネット予約」と回答した理由を教えてください。（複数回答可）

回答者数684人

回答内容	回答件数	比率
自分の好きなときに予約ができるから	600件	88％
空き状況を確認できるから	558件	82％
電話で待たされたくないから	336件	49%
その他	31件	5%

分析

「自分の好きなときに予約ができるから」が88％、「空き状況を確認できるから」が82％、「電話で待たされたくないから」が49％という回答でした。多くのモニターが自分の好きな時間帯に予約手続きを行いたいと希望しており、また、予約状況の見える化が必要であることがわかりました。

設問5

予約した方と予約していない方で、窓口を分けた場合、どのように思いますか。

回答者数852人

回答内容	回答件数	比率
良い	415件	49％
どちらかといえば良い	247件	29％
どちらともいえない	115件	13％
どちらかといえば悪い	18件	2％
悪い	28件	3％
わからない	29件	3％

分析

「良い」が49％、「どちらかといえば良い」が29%に対して、「悪い」が3％、「どちらかといえば悪い」が2%であり、窓口を分けることについて肯定的な意見が多いことがわかりました。

設問6－1

問5で「良い・どちらかといえば良い」と回答した理由を教えてください。（複数回答可）

回答者数371人

回答内容	回答件数	比率
待たされる心配がないから	535件	81％
予定を組みやすいから	423件	64%
市が事前に準備ができて業務の効率化につながると思うから	322件	49%
その他	21件	3％

分析

「待たされる心配がないから」が81%、「予定を組みやすいから」が64％という利用者としての視点に加えて、「市が事前に準備ができて業務の効率化につながると思うから」が49%と職員側の業務効率化に着眼した回答が一定程度あることがわかりました。その他では、「一緒にすると割り込まれ感や不公平感をもたないために分けた方がよい」という意見や、「予約できなかった時、予約なし窓口もあった方がよい」などの意見が見られました。

設問6－2

問5で「悪い・どちらかといえば悪い」と回答した理由を教えてください。（複数回答可）

回答者数46人

回答内容	回答件数	比率
予約していない人の待ち時間が長くなるから	13件	28％
予約するのが億劫だから	3件	7％
予約できない急ぎの手続きもあるから	20件	43％
その他	21件	46％

分析

「予約ができない急ぎの手続きもあるから」が43%、「予約していない人の待ち時間が長くなるから」が28％と多くなっていますが、「その他」も46％と多く、「窓口を分けると片方の窓口が空いたときに無駄が生じるため、窓口は一つで複数人が臨機応変な対応をする方がよい」、「窓口を分けずとも予約優先で対応すればよい」、「職員の業務効率が落ちるので分けなくてもよい」などの意見がありました。

設問7

予約した方のみに窓口の対応を限定する期間を設けた場合、どのように思いますか。

回答者数852人

回答内容	回答件数	比率
良い	184件	22％
どちらかといえば良い	190件	22％
どちらともいえない	156件	18％
どちらかといえば悪い	167件	20％
悪い	140件	16％
わからない	15件	2％

分析

「良い」が22％、「どちらかといえば良い」が22%に対して、「悪い」が16％、「どちらかといえば悪い」が20%と、予約した方のみに窓口の対応を限定する期間を設けることについては、意見にばらつきがあり慎重な判断が必要な結果でした。

設問8－1

問7で「良い・どちらかといえば良い」と回答した理由を教えてください。（複数回答可）

回答者数374人

回答内容	回答件数	比率
待たされる心配がないから	325件	87％
他の人に会う心配がないから	48件	13%
市の業務の効率化につながると思うから	215件	57%
その他	6件	2％

分析

「待たされる心配がないから」が87％、「市の業務の効率化につながると思うから」が57％と、利用者側の視点と職員の業務の両面から賛同する意見がありました。

設問8－2

問7で「悪い・どちらかといえば悪い」と回答した理由を教えてください。（複数回答可）

回答者数307人

回答内容	回答件数	比率
急ぎの手続きが後回しにされそうだから	138件	45％
予約の混雑が予想されるから	74件	24％
予約ができる期間の周知が難しいと思うから	146件	48％
その他	98件	32％

分析

「予約ができる期間の周知が難しいと思うから」が48％、「急ぎの手続きが後回しにされそうだから」が45％と多く、「その他」も32%で、「日程が限定されると都合を合わせにくい」、「予約をすることができない市民もいる」、「緊急の場合に対応できない」などの意見がありました。

設問9

浦安市公式LINEの登録をしていますか。

回答者数852人

回答内容	回答件数	比率
登録している	343件	40％
登録していない	509件	60％

分析

「登録していない」が60％と過半数以上のモニターが浦安市公式LINEを登録していないことがわかりました。

設問10

浦安市公式LINEを使ったインターネットサービスで、どのようなものがあれば便利だと思いますか。（複数選択可）

回答者数343人

回答内容	回答件数	比率
防災メールとの連携機能	282件	82％
クーポン配信、イベント情報の発信機能	226件	66％
ごみの不法投棄、道路・公園の不具合の通報機能	185件	54％
その他	37件	11％

分析

「防災メールとの連携機能」が82%、「クーポン配信、イベント情報の発信機能」が66%、「ごみの不法投棄、道路・公園の不具合の通報機能」が54％で、その他では、「市長への手紙」、「ごみの捨て方辞書や申請」、「チャットボット機能」「アンケート調査とその回答」などの意見もありました。

設問11

問10の回答理由を教えてください。

分析

問10の回答者343人中208人（61%）から回答を頂きました。主な意見として、「早く情報を知れるから」、「LINEはかなりの人が利用しているから」、「市からの情報は一元管理した方がよい」などの意見や、市からの情報発信は災害情報だけではなく「イベント情報」や「道路の工事開始のお知らせ」など、市民の参考になる情報や「ごみの不法投棄」、「道路や公園の不具合の通報」、「市長への手紙」などの情報の双方性を求める回答もありました。

設問12

窓口予約システムに関して、ご意見やご要望がありましたらご自由にお書きください。

回答

窓口予約システムについて、852人中326人（38%）のモニターからご意見やご要望をいただきました。

窓口予約システムの導入については、総じて長い時間を要する手続きなどには有効で、「早く導入して欲しい」という意見を多くいただきました。

一方で、「急に窓口に行きたいときもあるので、予約対応だけの窓口では困る」という意見や「予約時に必要書類の案内もして欲しい」、「情報弱者への対応も考慮すべき」など、運用に向けた課題を指摘される意見もいただきました。

まとめ

今回のアンケート結果では、来庁窓口予約システムの導入に対し、多くの方から賛成する回答を得られた一方で、情報弱者への対応や窓口予約システム導入の周知徹底が必要という意見やLINEのセキュリティ面へ危惧のご意見があることもわかりました。

また、「近隣自治体の窓口では一つの窓口でたくさんの行政手続きができる」、「窓口に行かなくても手続きできるようにして欲しい」という意見もあることから、窓口予約に限定せずに更なるDX化の推進を図ってまいります。

今回の結果を踏まえ、窓口予約システムの導入に向けた検討を進めていきたいと考えています。

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モニターの皆さん、アンケートにお答えいただきましてありがとうございました。皆さんのご意見は、今後の市政運営の参考にさせていただきます。

今後も、Uモニへのご協力をお願いします。